Secondo un recente studio condotto da ServiceNow, leader globale in workflow digitali, su un campione di 15.000 adulti provenienti da nove paesi, tra cui l’Italia, emerge un quadro affascinante e rivelatore riguardo alle aspettative dei consumatori nei confronti delle aziende e dei servizi clienti nel contesto dell’evoluzione tecnologica.
L’indagine, intitolata “ServiceNow Consumer Voice Report 2024: Tackling the brand loyalty crisis”, rivela che un italiano su tre ritiene che entro il 2030 l’intelligenza artificiale potrebbe essere utilizzata per offrire consigli per gli acquisti personalizzati, mentre il 22% pensa che il servizio clienti potrebbe essere interamente gestito dall’IA.
Questi dati mettono in luce una crescente accettazione e consapevolezza dell’IA come parte integrante del futuro dei servizi clienti. Tuttavia, l’adozione di queste tecnologie non è priva di preoccupazioni. Una parte significativa degli intervistati teme che l’IA possa sostituire i posti di lavoro umani (37%) o che manchi la personalizzazione nei servizi (28%). Altri motivi di preoccupazione riguardano la preferenza per risposte sincere anziché standardizzate (23%) e la mancanza di fiducia nella correttezza delle risposte fornite dall’IA (21%).
Cresce l’interesse su Intelligenza Artificiale
Nonostante queste preoccupazioni, emerge anche una crescente accettazione e interesse verso l’utilizzo dell’IA nei servizi clienti. Il 21% dei consumatori italiani riconosce l’importanza dei chatbot come strumento di assistenza, mentre il 29% è consapevole che entro il 2030 l’IA potrebbe essere utilizzata per offrire raccomandazioni di acquisto personalizzate.
Servizio Clienti
Oltre alle questioni legate all’IA, lo studio evidenzia anche il ruolo cruciale del servizio clienti nell’esperienza complessiva del consumatore. L’81% degli intervistati afferma che è meno fedele a un brand rispetto a due anni fa, principalmente a causa di motivi finanziari, come la preferenza per l’opzione più economica (43%). Tuttavia, la delusione nell’esperienza con l’azienda (13%) e l’influenza dei social media (10%) giocano anche un ruolo significativo nella perdita di fedeltà dei clienti.
Per affrontare queste sfide, i consumatori italiani suggeriscono che i brand dovrebbero abbassare i prezzi (52%), migliorare il servizio post-vendita (33%) e concentrarsi sulle relazioni personali (27%). Inoltre, si sottolinea l’importanza della sicurezza dei dati personali (95%), della risoluzione rapida dei problemi (94%) e della velocità di risposta (93%) come elementi fondamentali del servizio clienti.
Guardando avanti, il rapporto indica che l’integrazione dell’IA nella customer experience potrebbe essere una risorsa preziosa per le aziende desiderose di mantenere e aumentare la fedeltà dei clienti. “Quando parlo con i responsabili aziendali, sono tutti concordi nell’affermare che i clienti sono fondamentali per il successo”, ha dichiarato Filippo Giannelli, Area VP Israel & Italy e Country Manager ServiceNow Italia. “Il nostro studio mostra che la fedeltà al brand è sempre più difficile da conquistare. Ciononostante, bisogna essere ottimisti riguardo al ruolo che tecnologie come la Gen AI possono avere. I consumatori riconoscono che la tecnologia sta già avendo un impatto positivo sulla loro esperienza, le organizzazioni hanno quindi gli strumenti adatti per continuare a conquistarli”.
In un’epoca in cui le pressioni competitive sono in aumento e la fedeltà dei clienti continua a diminuire, l’attenzione all’esperienza cliente emerge come una risposta chiave per mantenere il successo aziendale e rimanere rilevanti sul mercato. Integrare l’IA in modo intelligente e combinare l’elemento umano con la tecnologia potrebbe essere la chiave per creare un’esperienza altamente personalizzata che soddisfa le esigenze dei consumatori italiani.
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